最近TVB有一部劇，叫《不會(huì)撒嬌的女人》；其實(shí)里面非常到位的說(shuō)明了作為租賃工作在一個(gè)固定資產(chǎn)的定位，里面的主角所在公司叫“傲星資產(chǎn)管理有限公司”。我們這一行，如果把自己定位為“資產(chǎn)管理者”會(huì)不會(huì)有一些不同的視角呢？在此我想分享一篇文章。

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何為寫字樓運(yùn)營(yíng) 

20年前，寫字樓租戶辦公都是在酒店里，隨著近年來(lái)寫字樓增多，越來(lái)越多的租戶都選擇到甲級(jí)寫字樓里面辦公，這也是為什么所有的項(xiàng)目一出來(lái)，看的最多的就是甲級(jí)寫字樓這幾個(gè)字，公司租住在甲級(jí)寫字樓，也是公司形象的一種提升。

現(xiàn)在這幾年是甲級(jí)寫字樓的運(yùn)營(yíng)年，像北京國(guó)貿(mào)這種樓超過(guò)20年了，但是仍然是今天行業(yè)里寫字樓龍頭地位。都是值得大家欽佩的。

何為寫字樓運(yùn)營(yíng)，因?yàn)闃怯钜坏┩度胧袌?chǎng)，就到運(yùn)營(yíng)階段，運(yùn)營(yíng)階段，最關(guān)鍵的指標(biāo)是怎么來(lái)衡量這個(gè)樓運(yùn)營(yíng)的如何？很多會(huì)找一個(gè)第三方公司，做一個(gè)客戶滿意度調(diào)研。
      
由于中國(guó)市場(chǎng)其實(shí)是開(kāi)發(fā)商比較強(qiáng)勢(shì)的地位，很多樓宇不愁租，自然不會(huì)做調(diào)研，就算做調(diào)研，很多大樓做客戶滿意度調(diào)研就是物業(yè)公司去做，其實(shí)物業(yè)公司做的調(diào)研，包括設(shè)計(jì)問(wèn)卷，這些其實(shí)都是要打問(wèn)號(hào)的，因?yàn)楹芏鄦?wèn)題設(shè)計(jì)的不一樣，問(wèn)法不一樣，得出來(lái)的結(jié)論，有可能是偏離想知道的真實(shí)答案。
　　
舉一個(gè)例子，我在幾年前，曾經(jīng)做客戶滿意度調(diào)查的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)收集上來(lái)的問(wèn)題，客戶投訴最多的就是空調(diào)，這可能是所有的大樓都容易出現(xiàn)的問(wèn)題就是空調(diào)，尤其是夏天要做客戶滿意度調(diào)查的時(shí)候，絕對(duì)就是空調(diào)，當(dāng)然冬天也會(huì)說(shuō)太冷。

這個(gè)是我們的老話題，當(dāng)時(shí)因?yàn)槲沂墙o項(xiàng)目公司打分的人，我做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多客戶都投訴，空調(diào)有問(wèn)題。但是說(shuō)實(shí)話，我覺(jué)得我們的樓配置和設(shè)計(jì)上都是挺領(lǐng)先的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)請(qǐng)的都是非常高大上設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)做的設(shè)計(jì)，然后調(diào)查完回去以后，物業(yè)工程人員開(kāi)始很心灰意冷，覺(jué)得受打擊。因?yàn)榭蛻敉对V最多的就是他們。他們年底獎(jiǎng)金肯定也跟著一起沒(méi)有了。
　　
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何為資產(chǎn)管理 

資產(chǎn)管理，看一個(gè)問(wèn)題，如果聚焦點(diǎn)只是從工程管理和租賃單方面去看，視角會(huì)非常狹窄，而且在管理一個(gè)大樓的時(shí)候，項(xiàng)目很難得到價(jià)格的附加值。也就是很難給大樓添光添彩和議價(jià)。

為什么那么多客戶拋開(kāi)空調(diào)不說(shuō)，我認(rèn)為大樓挺好的。回頭第二天跟工程部的人說(shuō)，把所有這些調(diào)查問(wèn)卷里面投訴空調(diào)不好的這些家，圖紙翻出來(lái)。
      
工程部當(dāng)時(shí)頭很大，覺(jué)得不高興，說(shuō)一個(gè)嘴真輕松，我們這是要翻圖得翻多少，有的客戶在這個(gè)樓待了五年、七年了，檔案上面已經(jīng)落滿了灰塵，那也要。翻的目的是什么？跟大家要很徹底地交流，因?yàn)槲覀兎瓐D的原因是要查，他在二裝的時(shí)候，裝的設(shè)計(jì)，空調(diào)設(shè)計(jì)點(diǎn)位不能滿足供應(yīng)量，還是大樓給他的時(shí)候本身有缺陷。
     
如果審圖的時(shí)候，客戶進(jìn)來(lái)都要審圖，二裝審圖的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)空調(diào)設(shè)計(jì)不合理，有沒(méi)有給書面意見(jiàn)，確認(rèn)嗎？工程部開(kāi)始做這個(gè)工作，過(guò)程很費(fèi)勁，整個(gè)做出來(lái)之后，特別高興地看到，工程部經(jīng)理，包括他帶的這些工程師們真的很敬業(yè)。審的每一次圖，有的客戶一個(gè)公司在裝修的過(guò)程當(dāng)中，審了三遍圖才合格，三遍都有存檔，每一遍在空調(diào)的圖紙上都有專業(yè)意見(jiàn)。

比如說(shuō)類似東南角，空調(diào)出風(fēng)口設(shè)計(jì)有點(diǎn)偏少，建議多增加一個(gè)出風(fēng)口，租戶來(lái)說(shuō)，多增加一個(gè)出風(fēng)口，成本多了，裝修費(fèi)用上了，所以要控制，因此，行，我知道你們提出這個(gè)意見(jiàn)，但是我認(rèn)，我不增加，不影響消防，消防也能通過(guò)，我這么干了。

當(dāng)然對(duì)它的消防報(bào)批不影響，但是對(duì)他的舒適度有影響，我們通過(guò)這個(gè)事例，想給大家分享的是什么。就是一個(gè)問(wèn)題出來(lái)的時(shí)候，要追根究底，思維方式上如果僅僅停留在我管銷售、租賃，租賃今年達(dá)標(biāo)了。
       
側(cè)重點(diǎn)不一樣，要想問(wèn)題是什么，從這個(gè)問(wèn)題引發(fā)出什么想法。我們的空調(diào)，有的公司在這個(gè)樓里待五年了，我們是不是主動(dòng)問(wèn)過(guò)租戶，空調(diào)有沒(méi)有清洗過(guò)。物業(yè)當(dāng)時(shí)跟我們說(shuō)，我們空調(diào)清洗不是免費(fèi)的，租戶要掏錢的，我知道要掏錢，有沒(méi)有問(wèn)過(guò)他們，愿意不愿意花錢洗一下空調(diào)。
　　
很多人一條24小時(shí)里，有12小時(shí)在公司，如果你的空調(diào)五年沒(méi)有清晰過(guò)，天天呼吸空氣多么惡劣，包括北京PM2.5達(dá)標(biāo)天數(shù)那么少，為什么不去想這些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)跟物業(yè)的人交流，為什么不主動(dòng)發(fā)一個(gè)有償服務(wù)的內(nèi)容和清單？

如果需要物業(yè)提供這種服務(wù)，我們?cè)敢饨o你介紹我們篩選過(guò)的這些合格的供應(yīng)商，比如說(shuō)空調(diào)清晰，給你篩選出三個(gè)，我們金地經(jīng)過(guò)篩選過(guò)認(rèn)為合格，而且品質(zhì)和售后服務(wù)都是非常好的。可以推薦給你，中間推薦給你，自己去聯(lián)系，至于選擇不選擇它，我們不會(huì)強(qiáng)行。

但是如果沒(méi)有服務(wù)，租戶就會(huì)認(rèn)為，上哪找，網(wǎng)上是搜，度娘是挺偉的，搜住這個(gè)，真的給我洗了有效果嗎。他不知道，因?yàn)樗皇歉蛇@個(gè)專業(yè)的。
　　

所以作為資產(chǎn)管理人在想，怎么樣又給租戶提供了附加的服務(wù)，又能同時(shí)給大廈帶來(lái)價(jià)值，這是我們要做的。所以每個(gè)人表面上看都一樣，誰(shuí)也不比誰(shuí)聰明多少，在座都是高等學(xué)府出來(lái)的，智商都會(huì)相差不多，差別在哪，為什么有的人在職場(chǎng)干了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)，升得真快，是不是馬屁拍的好，不是這個(gè)原因，在于這個(gè)人深耕程度、精細(xì)度到底在哪。
　　
資產(chǎn)管理很多人會(huì)片面地認(rèn)為就是物業(yè)管理，或者就是租賃管理，或者干脆說(shuō)就是財(cái)務(wù)管理，這些都是很片面的，其實(shí)我們說(shuō)的資產(chǎn)管理是全方位各個(gè)方向都要管，都要把控的一個(gè)環(huán)節(jié)，只有各個(gè)環(huán)節(jié)都想到了、做到了，而且監(jiān)控和落實(shí)到了，整個(gè)項(xiàng)目的附加值才會(huì)出來(lái)，這是一個(gè)一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程，絕對(duì)不能單拎某一個(gè)環(huán)節(jié)做的好，項(xiàng)目就出來(lái)了，不是這樣的。
　　
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資產(chǎn)管理人的特質(zhì) 

資產(chǎn)管理人的特質(zhì)，怎么說(shuō)這個(gè)人就算資產(chǎn)管理人，或者這個(gè)人不是資產(chǎn)管理人，就是做租賃，或者就是做銷售的，如果這個(gè)項(xiàng)目是銷售的，就是銷售員，怎么評(píng)價(jià)。我在這里面做了一些對(duì)比，當(dāng)然由于時(shí)間關(guān)系，我可能不能一個(gè)一個(gè)都展開(kāi)來(lái)講。可能其中重點(diǎn)講幾個(gè)點(diǎn)。
　　
比如說(shuō)如果不是資產(chǎn)管理人，如果這個(gè)項(xiàng)目是銷售的。我可能更關(guān)注的就是我的銷售業(yè)績(jī)，我賣了幾套房子，今天賣了幾層，我給公司回款了多少。這就是我作為不是資產(chǎn)管理人的角度看這個(gè)事，看我的銷售業(yè)績(jī)。
　　
如果我們作為資產(chǎn)管理人看這個(gè)事，其實(shí)我不關(guān)注，光賣了幾個(gè)房子，賣了幾層面積，更關(guān)注的是IRR，就是EBITDA這個(gè)數(shù)，這是我們很重視的財(cái)務(wù)指標(biāo)。
　　
還有一個(gè)我想提一下就是決策權(quán)和建議權(quán)，非資產(chǎn)管理人的角度來(lái)說(shuō)，通常如果一個(gè)人做到了項(xiàng)目總經(jīng)理，基本上就是決策人了，就有決策權(quán)了。

作為資產(chǎn)管理人的角色，在為我的投資人們管理這個(gè)項(xiàng)目，所以一旦我對(duì)任何事情有不同看法的時(shí)候，我要給他們提出我的建議，我要給出一個(gè)或者三個(gè)選擇。征求我的投資人意見(jiàn)，最終的決策權(quán)其實(shí)是在投資人那，不是在我們的手里，所以這也是資產(chǎn)管理人、非資產(chǎn)管理人的區(qū)別。
　

任何一個(gè)人到了一個(gè)寫字樓，第一印象就是你的大堂很恢弘、大氣、明亮，這些東西都是作為資產(chǎn)管理人的關(guān)注細(xì)節(jié)。我們通過(guò)一些提升、改造，讓這個(gè)資產(chǎn)變得不一樣，比如說(shuō)像這些圖片，就是經(jīng)過(guò)了修繕、完善之后，看到的樣子。
     
能看到明顯的跟上一張感覺(jué)是不一樣的。這張是又暗，顏色和平面的點(diǎn)位都是很不完美的，下一張一下感覺(jué)明亮很多，這是改善前跟改善后很大的區(qū)別。

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定位和包裝項(xiàng)目 

然后我想說(shuō)的是資產(chǎn)管理的核心價(jià)格，就是通過(guò)我們準(zhǔn)確的定位，包括采取什么樣的租賃策略和推廣。

我們?cè)趺锤纳谱鈶艚M合，提升項(xiàng)目形象，提升管理水平，包括我們的管控流程和制度，最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的增值，為投資人實(shí)現(xiàn)收益的最大化，當(dāng)然說(shuō)起來(lái)很容易，可以舉一個(gè)例子，我們?cè)谑袌?chǎng)上其實(shí)可以看到很多項(xiàng)目是不成功的。
　　
成功的項(xiàng)目，我們很容易評(píng)價(jià)它，或者我們很容易說(shuō)，去學(xué)習(xí)取經(jīng)，其實(shí)那些不成功的項(xiàng)目，也是我們學(xué)習(xí)的一些，值得借鑒的一些案例。

我經(jīng)常會(huì)關(guān)注那些不成功的項(xiàng)目，我就會(huì)想，為什么做的，哪不好，因?yàn)槟切┏晒Φ捻?xiàng)目很容易去學(xué)，不成功的項(xiàng)目，很多東西，如果從里面能汲取教訓(xùn)的話，下一個(gè)項(xiàng)目就會(huì)為你的項(xiàng)目少走很多彎路。
　　

資產(chǎn)管理人其實(shí)都不是神仙，就是有的時(shí)候，我就老跟我們的財(cái)務(wù)總監(jiān)開(kāi)玩笑，因?yàn)槊磕甑?1月份的時(shí)候，就是我特難過(guò)的時(shí)候，因?yàn)槊磕甑侥莻€(gè)時(shí)候就該做明年的預(yù)算了，我們的預(yù)算做的特別細(xì)，尤其金地的風(fēng)格，就是理科出身，金地這些高層們?nèi)抢砉た瞥鰜?lái)，對(duì)于我們的要求真的是嚴(yán)格、嚴(yán)格再嚴(yán)格。

特別希望您說(shuō)的空置期的時(shí)間，上一個(gè)租戶走到下一個(gè)租戶來(lái)，中間空置時(shí)間，行業(yè)內(nèi)6個(gè)月，我非常同意，金地要求我是零，無(wú)縫對(duì)接。我這么要求下屬。所以我們那工作壓力真的很大。
　　
當(dāng)然我們知道，不可能每個(gè)租戶都無(wú)縫對(duì)接，北京那么多寫字樓，別人也都不差，憑什么就來(lái)你這。所以這就是我們資產(chǎn)管理人需要做的。我得想方設(shè)法，讓這些續(xù)租的租戶誰(shuí)都不能走，得留下，因?yàn)樽吡耍荒芟硎苓@么貼心的服務(wù)。

讓你走到哪都想起來(lái)，還是金地好。去年樓里四個(gè)整層，從金地搬走了，葛洲壩特別好，大家都知道，這是特牛的一個(gè)公司，而且付租能力從來(lái)沒(méi)操過(guò)心，到點(diǎn)就付錢了。
　　
但是就是續(xù)的時(shí)候人要擴(kuò)面積，那個(gè)樓租的特好，沒(méi)有面積，得等著，上一家走了，才能騰出來(lái)整層給您擴(kuò)，給不了的。必須得擴(kuò)，坐不下了。只能眼巴巴地看著人家走了。

當(dāng)時(shí)走了之后，因?yàn)楦鹬迚胃覀冞@么多年關(guān)系不錯(cuò)，邀請(qǐng)我去看看他的新的辦公室，在遠(yuǎn)洋那邊，也不遠(yuǎn)。我去了，當(dāng)時(shí)五個(gè)領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)帶我們參觀他的新辦公室，說(shuō)了一句話，我們發(fā)現(xiàn)，搬走以后，還是覺(jué)得金地好。我說(shuō)那您回來(lái)吧。以后再說(shuō)吧，剛投了這么大的巨資裝有完，不可能再回去。
　　
所以通過(guò)這個(gè)真實(shí)案例，想跟大家分享什么，一個(gè)項(xiàng)目做的，真的是各方面都為租戶想到了，你的價(jià)值也就實(shí)現(xiàn)了，你為你的老板創(chuàng)造的價(jià)值也實(shí)現(xiàn)了，怎么通過(guò)你的工作實(shí)現(xiàn)這些老板的滿意？

提前把租客想要的東西想一遍，比如說(shuō)葛洲壩想擴(kuò)面積的時(shí)候，積極地推進(jìn)各個(gè)組合方案，如果各個(gè)組合方案都不滿意，十層、二十層、十五層，這些面積加一塊，零零散散夠了，這一層一個(gè)面積，開(kāi)一個(gè)會(huì)，三四層領(lǐng)導(dǎo)奔20層過(guò)來(lái)，管理不好管理，最后他走了，我問(wèn)心無(wú)愧，我能做的就是這些。

我把所有能提供的可能性組合方案都提供了，最后留不住。不是因?yàn)樽饨饐?wèn)題，其他一些比較特殊的個(gè)性需求。
　　
所以資產(chǎn)管理人，在做重要的一個(gè)角色，就是在問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，我第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，我第一時(shí)間給領(lǐng)導(dǎo)三個(gè)，甚至四個(gè)選擇方案告訴您，可以怎么樣把這個(gè)危機(jī)渡過(guò)，可以把損失降到最低。

每個(gè)職業(yè)經(jīng)理人都不是神仙，不可能保證我在的時(shí)候，整個(gè)這幾年什么事都不出，所有租戶都踏踏實(shí)實(shí)，都按時(shí)交錢，我的大樓也太省心了，要我們這些人干什么。那個(gè)樓跟人一樣會(huì)得病，得了病怎么辦？

要及時(shí)地質(zhì)好就可以了，所以我們?cè)谝笳麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的工作上就是效率一定要高，反應(yīng)一定要快，而且在你做出出來(lái)方案的時(shí)候，要選擇題領(lǐng)導(dǎo)，別老是問(wèn)題，以前我年輕的時(shí)候也是這樣，一出現(xiàn)問(wèn)題很著急很急性子，怎么辦，租戶突然間不見(jiàn)了？頭一天還看見(jiàn)好好的，今天不來(lái)上班的，租金也不交了，物業(yè)費(fèi)也不交了，以前是這樣的。

現(xiàn)在碰到這個(gè)問(wèn)題我就會(huì)想，它已經(jīng)不見(jiàn)了，就要給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)、兩個(gè)、三個(gè)、四個(gè)，列四個(gè)選擇方案，每個(gè)這樣方案最大好處什么，對(duì)于我們的損失是什么。

如果選擇這個(gè)方案對(duì)于我們的損失是什么，甚至于打官司、起訴，我們的獲利將來(lái)是什么，預(yù)計(jì)是什么，而我們帶來(lái)的損失和風(fēng)險(xiǎn)是什么，因?yàn)榇蚬偎疽臅r(shí)間，要花律師費(fèi)，打官司期間，單元的出租會(huì)受影響，因?yàn)橐蟹ü俚浆F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，到現(xiàn)場(chǎng)去看，所以這些都要衡量。
　　
給老板建議的時(shí)候，要給的很細(xì)，領(lǐng)導(dǎo)很容易抉擇，如果什么都不給，領(lǐng)導(dǎo)要求跟你一樣，天天都在現(xiàn)場(chǎng)，把事情都摸的很熟，怎么可能？領(lǐng)導(dǎo)不要你了，你的活他干得了。每個(gè)人在給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的事情，盡可能想，他不如你對(duì)現(xiàn)場(chǎng)熟悉，因?yàn)槟闶且痪€，天天盯在現(xiàn)場(chǎng)你把每一種可能跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的很清楚，讓他去拍，拍了以后，結(jié)果一定是對(duì)公司最好、最有利的，這就是資產(chǎn)管理人要做的。